動保實務研習 檢查員切磋也取暖

記者 陳璽安/報導

「我在這邊等你,請你過來看一下!」、「這裡有流浪狗,你們快來把牠抓走。」、「我撿到一隻鳥,你們不來收走我就要把牠放出去了哦!」這些對話,對受理動保通報案件的一線人員來說,再熟悉不過。為了促進動保人員的實務技巧,中華民國環境教育學會於9日至10日舉辦了「2017動物保護檢查員實務技能-案件受理與溝通交流研習」,讓全國政府單位與民間團體的動保人員相互切磋、成長

「2017動物保護檢查員實務技能-案件受理與溝通交流研習」讓全國政府單位與民間團體的動保人員相互交流、學習。中華民國環境教育學會/提供

動保人員必備技能之1:掌握關鍵資訊快狠準

隨著國人動保意識的提升,各類動保案件的通報數量也居高不下,以台北市為例,2017年至8月31日為止,台北市動保處受理的民眾通報案件就有806件,動物救援案件也有5640件,救援動物3897隻,這還不包括動物傳染病防治、野生動物宣導保育與稽查等其它業務,工作量如此龐大,但台北市動保處負責動物收容與動物救援的總共僅有26人;台北市以外的其它縣市,有些甚至沒有特定的接線人員,因此動保人員除了外出處理案件,也必須身兼電話服務員,受理來自電話或其它管道的通報案件。

為了讓動保案件處理得更佳順利,受理通報案件的動保人員必須在第一時間清楚記下案件的關鍵資訊,以利後續同仁處理作業,然而,動保人員面對的是種類多元的動保案件,根據中華民國環境教育學會調查,動保單位所接獲的通報案件的類別繁多,包括動物追咬、飼養不當、虐待傷害、緊急救援……等類型,如何在短時間內掌握不同類別所需要的關鍵資訊已是難事,更何況這些五花八門的類別,來自形形色色的陳情人,使得動保人員所面對的情境更加複雜

主辦擔位邀請邀請RSPCA國際事務部主管Paul Littelfair、主任動保檢查員Simon Osborne來台擔任講座。中華民國環境教育學會/提供

動保人員必備技能之2:罵不還口 心酸肚裡吞

「公務員是這樣當的嗎?王八蛋!」在研習中,主辦單位利用真實通報案件的錄音檔作為模擬情境,供學員練習應對技巧。來參加研習的學員大多任職於各縣市的動保處,他們面對錄音檔裡的人身攻擊,居然還能微笑地說:「這個人算溫和的了。」

對動保人員來說,遇到理性陳述案件經過的陳情人,是中樂透般的好事,大多陳情人關心動物心切,在通報時可能會情緒激動、敘述籠統,也有些陳情人為了特定目的而謊報、不肯配合等等,甚至有陳情人無視於法規,提出強人所難的要求,不從則人身攻勢、言語辱罵,這時,動保人員的溝通技巧與情緒管理能力顯得十分重要,他們必須在有限的時間理,一面安撫陳情人的情緒,一面抽絲剝繭整理出必要的資訊

APA理事長李朝全受邀擔任研習講座,分享豐富的實務經驗。中華民國環境教育學會/提供

中華民國保護動物協會(APA)的理事長李朝全受邀擔任研習講座,由於李朝全也是台南市動物防疫處前處長,擁有豐富實務經驗,因此在研習中分享了許多電話通報案件可能遇到的衝突事件與因應技巧,李朝全指出,動保人員的溝通技巧包括積極聆聽、正面表述、鼓勵發言、善用讚美以及發揮同理心,並以口語化的方式,耐心地使用民眾聽得懂語言和陳情人溝通

同樣擔任研習講座的Simon Osborne,是英國防止虐待動物協會(RSPCA)的主任動保檢查員,他指出,對動保檢查員來說,優秀的人際關係技巧十分重要,因為在動保案件的受理與處理中,要應付的往往是「人」而非「動物」,此外,動保檢查員也必須善於處理自身壓力,訓練自己在各種情境中皆能保持冷靜,以專業的態度來面對。

李朝全與Paul Littelfair、Simon Osborne合影。李朝全/提供

動保人員不能承受之重:我要客訴你

「我們跟陳情人說不行,但陳情人打電話給民代,主管就答應了。」在兩天的研習中,動保人員模擬了各式各樣的情境,最難應付的,卻是電話之外,來自主管與民意代表的壓力,動保人員再多溝通技巧,一遇到民意代表施壓,專業立場也只能大轉彎。

目前台灣一線的動保人員都處在一人分飾多角的工作環境中,工作量與壓力之大可見一斑,RSPCA同樣面臨人力不足的問題,但台灣的情境似乎更棘手。RSPCA國際事務部主管Paul Littelfair自1999年起,幾乎年年來台與台灣的動保團體交流,他說,英國走了超過200年才來到今天,以英國的角度來看,台灣在動物保護與動物福利方面還有很大的進步空間,但確實已成長非常多了,樂見台灣繼續往更好的方向邁進。

 

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